Λάθη. Μικρά αλλά μπορεί να οδηγήσουν σε δύσβατα μονοπάτια μια επιχείρηση (case study).

Τετάρτη ώρα 2 το μεσημέρι. Η Μ. με καλεί γεμάτη αγωνία. Μου αναφέρει πως οι πωλήσεις της επιχείρησης της ( κεντρικό βιβλιοπωλείο στην Αθήνα με μεγάλους τζίρους στο παρελθόν) πέφτουν διαρκώς τα τελευταία χρόνια, αλλά το κακό φαίνεται να έχει παραγίνει τους τελευταίους μήνες. Στην τελευταία καταγραφή  ο τζίρος της δείχνει να έχει αγγίξει μια συνολική μείωση της τάξης του 80%. Ανησυχεί πλέον φανερά για την βιωσιμότητα της επιχείρησης της, την μόνη πηγή εσόδων για την ίδια και την οικογένεια της.

Αν και γνωρίζω την απάντηση, θέτω το κλασσικό ερώτημα.

-«Ποια λάθη πιστεύεις ότι οδήγησαν σε αυτήν την μεγάλη πτώση».

– «Μα η κρίση φυσικά. Ο κόσμος δεν έχει λεφτά. Άσε που το …..(μου αναφέρει γνωστή αλυσίδα πολυκαταστημάτων με αντίστοιχα προϊόντα)  έχει τσακίσει τον κλάδο μας γενικά… για να σου δώσω να καταλάβεις….». Προφανώς εκείνη την ώρα μπαίνει πελάτης στο μαγαζί, γιατί η φίλη αναγκάζεται να διακόψει, αφού μου ζητά πρώτα ευγενικά συγνώμη. Άθελα μου ακούω μέσω τηλεφώνου, τον διάλογο που εξελίσσεσαι μεταξύ τους.

– Πελάτης: Καλησπέρα. Βγάζετε φωτοτυπίες?

– Καταστηματάρχης: (ευγενέστατα) Ναι ασφαλώς! Είναι πολλές?

– Όχι. Καμιά 10αριά.

– Ωραία. Θέλετε να μου τις αφήσετε και να περάσετε αργότερα? (προφανώς για μην καθυστερεί εμένα που περιμένω στο τηλέφωνο?)

– Δεν γίνεται να τις πάρω τώρα?

– Ναι ασφαλώς. Δώστε μου 3 λεπτά.

Ακούω μέσω  τηλεφώνου το φωτοτυπικό να τυπώνει και τον πελάτη να ρωτάει.

-Μήπως μπορείτε να σκανάρετε και κάποια άλλα χαρτιά και να μου τα μετατρέψετε σε pdf αρχεία?

– Η αλήθεια είναι πως θα σας το έκανα ευχαρίστως, αλλά δεν ξέρω να  πως να το κάνω. Ίσως όμως μπορέσει να σας εξυπηρετήσει το Χ κατάστημα.»

Eυγενέστατη και εξυπηρετικότατη η Μ. πρέπει να της το αναγνωρίσω. Ελάχιστα λεπτά μετά ο πελάτης ευχαριστεί και φεύγει.

 Η Μ. ξαναγυρνά ορμητική στο τηλέφωνο, αφού μου ζητά για 2η φορά συγνώμη για την αναμονή. Είναι έτοιμη να μου εξηγήσει τα πάντα για το πώς η μεγάλη αλυσίδα πολυκαταστημάτων  οδήγησε επιχειρήσεις σαν την δική της να κλείσουν. Εκείνη είναι τυχερή που ακόμη επιβιώνει, «αλλά όχι για πολύ…..» προσθέτει.

 Δεν χρειάζεται να ακούσω περισσότερα γι αυτό το θέμα.

Την  διακόπτω ευγενικά και την ρωτώ:

Site της επιχείρησης υπάρχει?

– «Όχι» μου απαντά. Κάποτε λέγαμε να κάνουμε ένα e-shop, αλλά πού να περάσεις τόσους χιλιάδες κωδικούς! Μιλάμε για χιλιάδες  ψιλούδια…»

Υπόσχομαι να την επισκεφτώ από κοντά την μεθεπόμενη εβδομάδα.

Κλείνοντας, ξέρω  πως δεν φταίει μόνο το μεγάλο πολυκατάστημα για την κατάσταση στην οποία βρίσκεται η επιχείρηση της γλυκιάς και ευγενικής Μ, αλλά υπάρχουν και άλλα μικρά λάθη που οδηγούν σε αυτήν την πτώση πωλήσεων.

Ερώτηση 1

Μπορείς να εντοπίσεις μέσα από τον προαναφερόμενο διάλογο τα 4 μικρά αλλά καθοριστικά λάθη που κάνει αυτή η επιχείρηση?

 Ερώτηση 2

Γνωρίζοντας  μόνο τα παραπάνω δεδομένα, μπορείς να προτείνεις μια απλή  λύση  στην Μ. που θα μπορούσε να της δώσει την δυνατότητα να δημιουργήσει μια νέα πηγή εσόδων και να διορθώσει τα όποια λάθη κάνει άθελα της?

Σωστή Απάντηση: (επέλεξα να αναδημοσιεύσω της απάντηση της νικήτριας του Case study Stella(s) Fessatidou γιατί την βρήκα πολύ καλύτερη από αυτή που είχα ετοιμάσει να αναρτήσω!):

Ερώτηση 1

Τα λάθη:

1. Το πρώτο και το πιο σημαντικό λάθος που κάνουν πολλοί. 7 χρόνια μετά την κρίση δεν είναι υγιές να βρίσκεσαι ακόμη στο στάδιο της ρίψης ευθυνών και στη μεμψιμοιρία. Αυτό ποτέ δεν έκανε καλό σε κανέναν. Θα κλάψεις τον πρώτο χρόνο και πολύ είναι, μετά περνάς στο στάδιο της ανάληψης ευθυνών και της προσαρμογής. Η επιβίωση είναι θέμα προσαρμοστικότητας και διαχείρισης των δύσκολων καταστάσεων. Κανόνας που ισχύει στη φύση αλλά και παντού, σε όλους τους τομείς της ζωής.

2. Όταν μπαίνει πελάτης στο μαγαζί κλείνεις το τηλέφωνο ακόμη κι αν μιλάς με τον πάπα, ζητώντας συγγνώμη και λέγοντας πως θα καλέσεις αργότερα. Δεν αφήνεις ποτέ πελάτη να περιμένει και προς θεού , δεν προτείνεις ποτέ να περάσει αργότερα για 10 φωτοτυπίες τη στιγμή που κάθεσαι.Δεν το κάνεις ούτε για 1000 εφόσον δεν έχεις άλλη δουλειά.

3. Όταν δεν γνωρίζεις ένα αντικείμενο που σε αφορά, το παραδέχεσαι αλλά ποτέ δε στέλνεις τον πελάτη σε άλλο μαγαζί, γιατί κατά πάσα πιθανότητα τον έχεις χάσει. Φροντίζεις από την επόμενη κιόλας μέρα να καλύψεις το κενό της άγνοιάς σου. Η σωστή εξυπηρέτηση πελατών δεν στηρίζεται μονάχα στην ευγένεια. Χρειάζεται και αδιάκοπη κατάρτιση -γνώση πάνω στο αντικείμενό σου, συνεχή εγρήγορση- παρατήρηση του εξωτερικού περιβάλλοντος (πχ: τι κάνουν οι ανταγωνιστές) και άλλα πολλά.

4. Η δικαιολογία δεν κάνω site γιατί έχω χιλιάδες κωδικούς είναι άκυρη. Δεν χρειάζεται να μεταφέρει ολόκληρο το μαγαζί της σε ένα site καταχωρώντας ακόμη και το τελευταίο μολυβάκι ή ξύστρα. Αν επικεντρωθεί στους κωδικούς που πουλάνε περισσότερο μέσω ίντερνετ μπορεί και να εκπλαγεί βλέποντας πως δεν είναι πάνω από 100. Ο Παπασωτηρίου έγινε το νο1 e-shop βιβλιοπωλείο πουλώντας αρχικά εξειδικευμένα επιστημονικά βιβλία.Αυτός βέβαια πέτυχε γιατί ήταν από τους πρώτους που το έκανε , αλλά απλά το αναφέρω για να δείξω πως πρέπει κανείς να επικεντρώνεται σ αυτό που έχει ανάγκη η αγορά.

 Ερώτηση 2

H (άμεση) λύση: Η επιχειρηματίας, η Μ. θα μπορούσε από την επόμενη μέρα κιόλας να φροντίσει να μάθει να δημιουργεί αρχεία pdf και αυτό να το  προσφέρει σαν υπηρεσία στους πελάτες της.  Θυμήσου πως γενικά οι υπηρεσίες, αν προβληθούν σωστά,  έχουν ένα μεγάλο περιθώριο κέρδους.

 Άλλες προτεινόμενες (μελλοντικές) λύσεις (όπως πολύ εύστοχα τις πρότεινε η νικήτρια του case study): Η λύση είναι η διόρθωση στα λάθη που παρατηρήθηκαν.

Από κει και πέρα υπάρχουν σίγουρα κι άλλες αλλά εξαρτάται από τη κάθε περίπτωση. Καλή μελέτη του εσωτερικού περιβάλλοντος, επανακοστολόγηση , μείωση λειτουργικού κόστους απ΄ όπου και όσο είναι εφικτό, προσφορές εκπτώσεις για ειδικές ομάδες (φοιτητές-μαθητές), κάρτες μελών με προνόμια, μια καλή συμφωνία ίσως με κοινωνικά φροντιστήρια της περιοχής προσφέροντας ακόμη καλύτερες προσφορές για τους μαθητές τους κάτι που θα ανέβαζε και το κοινωνικό πρόσωπο της επιχείρησης, αυτά κι ακόμη περισσότερα θα μπορούσαν να μπουν μες στο παιχνίδι.

Business Mentor SEO Audit: Μάθε τι κρατά πίσω το website της επιχείρησης σου!

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται.

Fill out this field
Fill out this field
Δώστε μια έγκυρη ηλ. διεύθυνση.
You need to agree with the terms to proceed

Μενού