Τι είναι το ταξίδι του πελάτη 

Το ταξίδι του πελάτη είναι ένας αλγόριθμος του μάρκετινγκ. Με απλά λόγια είναι μία συνταγή που περιγράφει τα βήματα που ακολουθεί ένας υποψήφιος πελάτης. Aπό τη στιγμή που ανακαλύπτει μια εταιρεία, μέχρι τη στιγμή που ολοκληρώνει μια αγορά .

Η κατανόηση του ταξιδιού του υποψήφιου πελάτη (αγοραστή) είναι ζωτικής σημασίας για κάθε επιχείρηση που θέλει να δημιουργήσει μια επιτυχημένη εμπειρία για τους πελάτες της και κατ΄επέκταση να αυξήσει τις πωλήσεις της.

Οι αγοραστές δεν ξυπνούν και αποφασίζουν να αγοράσουν κάτι έτσι στα καλά καθούμενα.  Περνούν από μια διαδικασία, κατή την οποία εξετάσουν, αξιολογούν και  αποφασίσουν αν θα  αγοράσουν ένα νέο προϊόν ή υπηρεσία.

 

5 φάσεις που ακολουθεί ο υποψήφιος πελάτης

Το ταξίδι του πελάτη μπορεί να χωριστεί σε 5 φάσεις (βλ. εικόνα 1):

(Εικόνα 1. Το ταξίδι του πελάτη- 5 Φάσεις)

1. Φάση αναγνωρισιμότητας: Ο υποψήφιος πελάτης ανακαλύπτει την υπηρεσία ή το προϊόν σου.
2. Φάση εκδήλωσης ενδιαφέροντος: Ο υποψήφιος πελάτης αρχίζει να δείχνει ενδιαφέρον για όσα έχει να προσφέρει η εταιρεία σου και θέλει να μάθει περισσότερα.
3. Φάση αξιολόγησης και σύγκρισης: Ο υποψήφιος πελάτης αξιολογεί τις υπηρεσίες ή τα προιόντα σου και τα συγκρίνει με τον ανταγωνισμό. 
4. Φάση ολοκλήρωσης Αγοράς: Ο υποψήφιος πελάτης αγοράζει την υπηρεσία ή προϊόν σου.
5. Φάση χτισίματος σχέσεων με το brand : Ο πελάτης ή δένεται με το brand και μοιράζεται την εμπειρία του με άλλους ή νιώθει αδιάφορα για το brand ή αποχωρεί δυσαρεστημένος και δεν ξαναγοράζει ποτέ. 

Η σημασία της κατανόησης του ταξιδιού του υποψήφιου πελάτη

Η κατανόηση του ταξιδιού του πελάτη είναι σημαντική για τους εξής λόγους:

• Είναι το κλειδί για τη δημιουργία μιας εξαιρετικής εμπειρίας για τους πελάτες. Όταν κατανοείς τα βήματα που ακολουθούν οι πελάτες σου, μπορείς να δημιουργήσεις στρατηγικές μάρκετινγκ και πωλήσεων που θα τους βοηθήσουν να κινηθούν πιο εύκολα και αποτελεσματικά στο ταξίδι τους.
• Σε βοηθά να εντοπίσεις τα σημεία όπου οι πελάτες αντιμετωπίζουν δυσκολίες ή απογοήτευση. Όταν γνωρίζεις τα συναισθήματα που βιώνουν οι πελάτες σου σε κάθε στάδιο, μπορείς να εντοπίσεις τα σημεία όπου μπορείς να βελτιώσεις την εμπειρία τους.
• Σε βοηθά να μετρήσεις την αποτελεσματικότητα των στρατηγικών σου μάρκετινγκ και πωλήσεων. Μετρώντας την πορεία των πελατών σου σε κάθε στάδιο, μπορείς να δεις πώς λειτουργούν οι στρατηγικές σου και να κάνεις βελτιώσεις όπου χρειάζεται.

Πώς να αξιοποιήσεις το ταξίδι του υποψήφιου πελάτη στη δική σου επιχείρηση

Είναι πολύ εύκολο να τον κατανοήσεις το ταξίδι του πελάτη, αλλά πολύ δύσκολο να το εφαρμόσεις. Για να το αξιοποιήσεις στη δική σου επιχείρηση, χρειάζεται να χαρτογραφήσεις τα βήματα που ακολουθεί ο υποψήφιος πελάτης και τα συναισθήματα που βιώνει σε κάθε στάδιο.

Χαρτογράφηση του ταξιδιού του πελάτη

Η χαρτογράφηση του ταξιδιού του πελάτη είναι μια διαδικασία που περιλαμβάνει την κατανόηση των βημάτων που ακολουθούν οι πελάτες σου από τη στιγμή που ανακαλύπτουν την εταιρεία σου μέχρι τη στιγμή που ολοκληρώνουν μια αγορά. Για να δημιουργήσεις μια αποτελεσματική χαρτογράφηση , πρέπει να λάβεις υπόψη τα ακόλουθα στοιχεία:

• Τον τύπο της επιχείρησης σου: Ο τύπος της επιχείρησης σου θα επηρεάσει σημαντικά το ταξίδι του πελάτη σου. Για παράδειγμα, μια επιχείρηση που πουλάει προϊόντα διαδικτυακά θα έχει ένα διαφορετικό ταξίδι από μια επιχείρηση που πουλάει προϊόντα σε φυσικό κατάστημα.
• Τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σου: Τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες σου θα επηρεάσουν επίσης το ταξίδι του πελάτη σου. Για παράδειγμα, ένα ακριβό προϊόν ή υπηρεσία θα απαιτήσει περισσότερο χρόνο και προσπάθεια από τον πελάτη για να το κατανοήσει και να το αγοράσει.
• Τους πελάτες σου: Οι πελάτες σου είναι το πιο σημαντικό στοιχείο αυτού του παζλ. Χρειάζεται να κατανοήσεις τις ανάγκες τους, τα θέλω τους και τα συναισθήματα τους για να δημιουργήσεις μια αποτελεσματική στρατηγική μάρκετινγκ.

Μέθοδοι χαρτογράφησης 

Για να χαρτογραφήσεις το ταξίδι του πελάτη σου, μπορείς να χρησιμοποιήσεις μια ποικιλία μεθόδων, όπως:

• Ερεύνα πελατών: Η έρευνα πελατών είναι ένας πολύτιμος τρόπος για να κατανοήσεις τις ανάγκες και τα θέλω των πελατών σου. Μπορείς να χρησιμοποιήσεις διάφορες μεθόδους έρευνας πελατών, όπως έρευνες ικανοποίησης πελατών,  συνεντεύξεις και focus groups.
• Ανάλυση δεδομένων: Η ανάλυση δεδομένων μπορεί να σου δώσει σημαντικές πληροφορίες για το ταξίδι του πελάτη σου. Μπορείς να χρησιμοποιήσεις δεδομένα από διάφορες πηγές, όπως το website σου, το CRM σου και τα κανάλια μάρκετινγκ σου.
• Προσωπική εμπειρία: Η προσωπική εμπειρία μπορεί να σου δώσει μια καλύτερη κατανόηση του ταξιδιού του πελάτη σου. Μπορείς να δοκιμάσεις να χρησιμοποιήσεις τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σου σαν πελάτης για να κατανοήσεις καλύτερα τις ανάγκες και τα θέλω τους.

Κατέβασε ένα δείγμα Χαρτογράφησης του Ταξιδιού του Πελάτη

Μόλις συλλέξεις τις πληροφορίες που χρειάζεσαι, μπορείς να δημιουργήσεις ένα χάρτη του ταξιδιού του πελάτη σου. Εδώ ένα δείγμα. 

(Εικόνα 2. Δείγμα Χαρτογράφησης του ταξιδιού  του πελάτη – κάνε κλικ για να μεγαλώσεις την εικόνα)

Μπορείς να το κατεβάσεις πατώντας ΕΔΩ και κάνοντας copy. Ο χάρτης αυτός χρειάζεται να απεικονίζει τα βήματα που ακολουθούν οι πελάτες σου, τα συναισθήματα που βιώνουν σε κάθε φάση του ταξιδιού τους και τις ευκαιρίες που υπάρχουν για βελτίωση.

Tips για τη δημιουργία ενός αποτελεσματικού χάρτη του ταξιδιού του πελάτη

• Δημιούργησε την (ή τις) αγοραστική περσόνα που ενδιαφέρεται πιο πολύ για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σου.
• Κατανόησε τις ανάγκες αυτής της περσόνας.
• Κατέγραψε τα σημεία επαφής του υποψήφιου πελάτη με την επιχείρηση σου (πχ. social media, τηλεφωνικό κέντρο, messenger κλπ)
• Κάνε τον χάρτη σου όσο πιο απλό γίνεται. Ο χάρτης του ταξιδιού του πελάτη σου πρέπει να είναι εύκολο να κατανοηθεί και να χρησιμοποιηθεί.
• Κάνε τον χάρτη σου όσο πιο συγκεκριμένο γίνεται. Ο χάρτης σου πρέπει να απεικονίζει τα συγκεκριμένα βήματα που ακολουθούν οι πελάτες σου και τα συναισθήματα που βιώνουν σε κάθε στάδιο.
• Κάνε τον χάρτη σου όσο πιο διαδραστικό γίνεται. Η επαφή σου με τους πελάτες έχει να σου διδάξει πολλά.  Ο χάρτης σου πρέπει να είναι διαδραστικός, ώστε να μπορείς να τον ενημερώνεις και να τον βελτιώνεις με την πάροδο του χρόνου.

Συμπεράσματα

Η κατανόηση του ταξιδιού του πελάτη είναι μπορεί να είναι μια σύνθετη διαδικασία. Είναι όμως ζωτικής σημασίας για κάθε επιχείρηση που θέλει να δημιουργήσει μια επιτυχημένη εμπειρία για τους πελάτες της και κατ΄επέκταση να αυξήσει τις πωλήσεις της.

Με τη σωστή χαρτογράφηση και κατανόηση των βημάτων που ακολουθούν οι πελάτες σου, μπορείς να δημιουργήσεις στρατηγικές μάρκετινγκ και πωλήσεων που θα τους βοηθήσουν να κινηθούν πιο εύκολα και αποτελεσματικά στο ταξίδι τους.